滴滴应对20种社会问题。目前，风车仍在无限期地下架

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从滴滴公司了解到，为了进一步满足公众安全出行的需求，滴滴继续开展安全整改工作，并收集了全社会的意见。截至10月30日，共收到111，945条批评和建议(包括386名英语用户)。31日，滴滴在回答问题时宣布了20个社会关注点。据了解，该机仍是无限期下架。

在这些意见和建议中，有产品经验的问题、批评和怀疑、改进的建议以及对我们的理解和鼓励。经过整理，7760位用户提出了具体的案例反馈，客服团队已经回电跟进。此外，我们在第一阶段已整理出20个我们较为关注的代表性问题，并向公众作出回应。

到目前为止，这20类问题涵盖了所有用户意见的63%，我们将在不久的将来继续向公众公布其他关注的问题(请参见官方网站了解英语用户的反馈)。此外，线下用户调查和意见征集会议正在全国各地陆续开展。

以下是大家最关心的前20个代表性问题的反馈:

1.乘客:一键报警无效吗？为什么点击110报警后信息不能直接发送给警察？

非常抱歉，“一键报警”造成了许多误解和麻烦，我们正在不断优化它。目前，一键报警功能可以实现:

1.行程中使用一键报警，当前位置和驾驶员信息将显示在页面上；

2.同时，平台将通过短信向紧急联系人发送出行信息，并呼叫紧急联系人进行通知。为了您的安全，建议提前建立紧急联系人；

3.我们正在小规模测试“短信报警”功能。目前，在烟台、江门等启用了12110短信报警的地方，用户可以通过“一键式报警”中的短信报警功能直接向警方发送出行信息。其他城市也在积极推广。

如有紧急情况，请及时报警。我们的客户服务将与警察认证团队合作，全天候响应警察的要求，并能在10分钟内完成认证流程。(黄，产品部)

2.乘客:为什么不能通过一键报警通知周围的用户或司机？该平台可以给前来附近帮忙的乘客或司机一定的奖励。

紧急处理和救援需要专业技能和处理经验，避免因处理不当造成的二次伤害，因此暂时不引入此功能。(来自王迪，安全部)

3.乘客:为什么我后面的人比我先上车？

有两种可能，一种是后排乘客同时使用远程调度/呼叫拼车/快速通道换车点，另一种是途中司机提前接受订单，并放弃司机的“途中目的地”功能，这使得司机在回家做生意的场景中，可以方便地从同一个方向的目的地接订单，减少空驾驶，提高效率。

4.乘客:滴顾客服务解决不了问题，只要简单地记录和报告它或者给优惠券。

目前，我们每天处理200多万条客服来电，旅游场景极其复杂。有些来电线路涉及成本、司机和乘客之间的纠纷、丢失物品等问题，需要反复沟通和核实，很难做出判断并立即处理。对于关键问题，我们将在近期推出“公共委员会”，欢迎所有用户参与讨论。

在线记录功能为客户服务提供了强有力的支持，但证据收集仍面临巨大挑战。我们还将继续加强客户服务能力建设，理顺权限和流程，继续投入组织和资源，全力向安全和体验服务体系倾斜。

5.乘客:为什么女司机不接女乘客以确保安全？

我们正在探索相关方案，但我们也面临一些挑战，例如女性司机减少，女性乘客等待时间延长。该小组正在积极探索解决方案，如如何有效保护女司机的安全，确保女司机的合理收入，提高安全门槛。我们会及时向您宣布进展情况。

6.乘客:为什么我的位置总是不准确，这经常导致缺乏司机？

不准确的定位确实给每个人带来了很多麻烦，对不起每个人。卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑内部结构、密集的高层建筑以及高架桥的堵塞都可能影响定位。普通民用全球定位系统的理想精度约为20米。目前，滴水采用无线定位、基站定位等交叉定位方法。打开无线网络(不连接无线网络)可以提高定位精度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”(即详细推荐登机点)，将登机位置拖到合适的小绿点可以提高准确率。

7.乘客:我在滴水车上丢了一部手机，但我还没有找到。

如果您不小心忘记了车上的货物，您可以通过应用程序中的“个人中心-客户服务-丢失的货物”使用虚拟号码电话联系驾驶员，或者单击“联系客户服务”寻求帮助。2016年，我们成立了一个客户服务团队来帮助找回丢失的物品，这可以帮助乘客和司机建立一个三方电话来核实相关信息。

该团队平均每天帮助乘客找回近5000件丢失的物品，包括手机、钱包、大量现金、结婚戒指和其他贵重物品，以及水杯、雨伞、煎饼、小龙虾和其他物品。每次你寻找丢失的物品时，你都需要与主人、司机、车上的乘客或朋友沟通，有些人需要多次沟通。我们真诚地感谢这些从未丢过钱的司机和老师，并提醒每个人在下车前带好自己的东西。

然而，仍有一些乘客丢失的物品无法找回。如果司机拒绝退货，请及时向执法部门寻求帮助，滴滴将全力配合。我们也在探索更有效的解决方案，例如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机退货的往返车费等。我们还将在“公共委员会”上征求社会各界的意见。

8.乘客:为什么估计价格和实际支付价格之间有差距？在同一天，在同一个起点和终点，三辆出租车每次都有不同的价格。

估计价格和实际支付价格是两个概念。打车前的预估价格是打车前的参考价格，方便用户决策。估计价格是根据实时路况和估计行驶时间等因素综合估计的；实际支付价格仅与实际里程、驾驶时间和行程对应的定价规则相关。该平台对每公里和每分钟的价格有明确的规定，可以在开账单前点击估计价格来查看。

在行程开始后，由于道路状况的实时变化，交通灯之间的差异和突发交通事故导致严重交通堵塞的可能性将在不同程度上影响驾驶时间。因此，实际票价很难与估计价格完全一致，同一目的地和类似时间段的出租车实际价格也很难完全一致。

此外，由于平台采用分时定价，以便更好地匹配供需，并鼓励用户在高峰时段在线出行和司机进行高峰出行，不同时段和同一个目的地的价格水平是不同的，请理解。

9.乘客:什么时候可以上网？

该公司正全力以赴投资安全建设。从内部来看，有必要重新思考这一过程背后的复杂性，重新组织安全保障、产品逻辑和运营理念，并征求各行各业的意见。我很抱歉，但是这辆车还是会无限期下线。

10.乘客:为什么滴滴没有在车上安装录音和摄像头，包括出租车和地铁？

旅行期间的录制功能已于今年9月8日启动，涵盖了90%的订单，但一些用户尚未将该应用更新至最新版本。同时，也有一些因素，如噪音环境和不同的手机设备，导致不清楚的记录。我们将继续优化我们的技术能力，提高覆盖率。此外，视频记录功能已经过小规模测试。在用户授权的基础上，驾驶员在收到订单后自动启动记录和记录功能。

在旅途中，记录功能对潜在的不文明行为起到了威慑作用，也帮助我们更好地处理司机和乘客之间的纠纷，公平地判断责任。同时，平台将通过技术手段严格保护用户隐私，对文件进行加密和保存，无旅游纠纷的录音文件将在7天后自动删除。请互相尊重，以文明的方式旅行。

11.司机:如果乘客不付款，迪迪说他们为什么不提前付款？尤其是大订单。

该平台于2016年12月推出了特快列车、优步、优香、专用车和豪华车的预付款规则，一些犯罪分子利用插件或作弊软件恶意骗取预付款。因此，在该平台上推出了一系列反欺诈措施，这可能导致一些订单在没有预付款的情况下被误判。我们在不断提高我们的防作弊能力，并在旅途中借助录音和录像努力将误判概率降至最低。请理解司机和老师。误打误撞的司机可以向司机方面的客服投诉或打电话，并在人工核实后及时支付预付款。我们将进一步提高人工验证的效率。

12.司机:为什么你必须没有犯罪记录？犯了错误的人不能回头吗？永远不会有改过自新的机会？

滴滴与公安等部门合作，在全国范围内对司机进行背景调查，坚决采取措施，持续清退不符合要求的司机。目前，它对所有司机进行了安全审计，不要求任何犯罪记录。

在征求意见过程中，我们收到了大量关于核实犯罪背景的意见和建议。其中一些人建议该平台排斥所有有犯罪记录的司机，而另一些人则相反，希望该平台适当放宽对那些多年前犯下非刑事罪且从未侵犯他人生命或财产安全(如非公开贿赂、侵犯知识产权等)的司机的条件。)，并让他们有机会参与平台内的相关服务。

作为一个平台，我们正积极寻求相关部门的指导和帮助，尽最大努力确保乘客的安全和权利。在后续工作中，我们还将通过“公众委员会”征求全社会的意见，并通过安全监督咨询委员会征求专家咨询成员的意见，最终结果也将向全社会公布。

13.乘客和司机:这么多车被抓，滴滴合法合规吗？

按照国家法律法规的要求，滴滴已经获得了国家认可的网上经营资格。自2016年以来，滴滴在全国各级城市积极申请并先后获得线下运营证书。

我们坚决支持政府主管部门的要求，积极推进合规，充分响应户籍、牌照、轴距、排量、车价、车长、车宽、车高、发动机功率等不同要求，鼓励和投入资源帮助各地驾驶员申请《网络预约出租车驾驶证》和《网络预约出租车运输证》。各城市对网络车有不同的政策，有的已经实施，有的还在征求意见，我们将根据不同城市的要求逐步完成。目前，我们正在积极引导驾驶员在不同城市申请相关证书，并积极促进合规性。

同时，我们希望有机会贡献行业和企业的经验，帮助提高网上汽车的服务标准和安全标准，在政府主管部门的指导下，满足公共安全出行的需求，继续为合格驾驶员创造灵活的就业和收入机会，使行业规范有序发展。

14.乘客和司机:您是否注意到在乘坐过程中不断发生的安全事故？

吸取了旅途中重大安全事故的教训后，我们深刻反思，在全公司范围内开展了安全整改和培训学习，在主管部门的指导下，全力以赴做好安全和体验工作，继续配合警方坚决打击犯罪，全力保障大家的安全。

自5月份以来，风险防范意识得到提高，在启动清理人车差距计划的基础上，对驾驶员的安全审计不断加强。要求没有犯罪记录，并通过三个证书来核实真相。每天下车前，我们必须通过人脸识别和随机抽样，并尽最大努力将风险排除在平台之外。然而，我们在确保安全方面面临巨大挑战。

在加强安全方面，我们应该集中上网，完善安全产品的功能，引导用户使用安全产品，如旅途中的录音、一键报警、行程共享、紧急联系等。，继续开展交通安全提示和安全教育，呼吁大家互相尊重，文明出行。

在应急响应方面，客户服务团队和安全事务团队投入了资源和人力。9月底，成立了一个“警察认证对接工作组”，每天7X24小时到袖手旁观，以加快警察认证程序，最长时间不超过10分钟。今后，我们将继续保持高效反应，尽最大努力严格遵守安全底线，尽一切努力提高安全体系建设能力。安全无止境。请多批评和监督，帮助迪迪做得更好。

15.司机:站台是不是太偏向乘客了？客户服务经常拖延司机的投诉和申诉，并且不能及时解决。

我们知道，这个平台越公平和公正，它就越有利。因此，我们永远不会偏袒司机或乘客。

作为对投诉和申诉的回应，客户服务将检索旅行信息、号码保护通话记录、旅行记录等。根据规范，尽可能恢复当时的现场。目前，平台之旅中的记录功能已经覆盖了90%的订单，但一些用户还没有将应用程序更新到最新版本。同时，由于手机所处的环境嘈杂、条件不同等因素，导致录音不清晰。我们仍然面临挑战，例如在解决争议时难以获得证据，这导致客户服务的处理时间延长。我真诚地向你道歉。

16.司机:早高峰或晚高峰的最后订单将永远不会被授予。这个奖项是谎言吗？

派遣和奖励从来没有联系。目前，我们有很多不完善的地方，但平台永远不会故意不发送最后一个订单。目前，智能调度模式广泛应用于专用车和特快列车中，通过考虑行车距离、服务点、拥堵、预计到达时间等因素自动调度订单。调度系统与奖励规则无关。

在早晚高峰奖励期结束时，通常是乘客需求减少、司机出行增加、供过于求的时候。此时，一些司机很容易无法收到订单。对于这种场景，该平台还提供了调度、热图等方式来引导司机在更多的区域接受订单。

17.司机:滴滴在司机方面有很多规定，但是作为一个平台，它怎么能约束乘客的不良行为呢？

平台用户规则对司机和乘客的行为有约束，乘客的行为如不付车费、骚扰或侮辱司机、多次恶意取消订单、试图伤害司机等将被暂停或永久停止。像其他人一样，我们坚决反对不文明的行为。但是，由于站台规则不完善，我们正在紧急检查漏洞并填补空白，我们正在起草《乘客和乘客公约》，希望呼吁大家相互尊重，遵守公共秩序和良好的习惯，礼貌待人，安全出行。

18.司机:为什么你不能增加检查条件，比如不要养宠物，不要醉酒的乘客等等？

目前还不能完全满足司机的个性化订单需求。在醉酒乘客和宠物的情况下，有必要考虑司机和乘客双方的权利和愿望。

为了进一步加强安全保障，维护司机和乘客的权益，我们正在优先清理酒后驾车的规定，并陆续征求各行各业的意见。此外，有些乘客只需要带着宠物旅行。不过，考虑到一些人对宠物毛发过敏等原因，我们会认真整理相关规则，欢迎大家参与讨论。

19.司机:身份证被占用了。投诉后，他被要求提交照片，但投诉没有成功。

如有上述问题，请致电客服，并配合提供我的身份证正反面照片、身份证照片等相关信息。人工客户服务审查需要5-7个工作日。如果确定它被其他人占用，平台将永久停止向占用者的账户发送账单，并释放身份证号码。

20.司机:目前，有黑色生产能力来帮助司机清洗他们的账户，服务得分低的司机可以获得大订单，但诚实工作的司机不能获得好订单。你在乎吗？

滴滴坚决与遵守规则的司机站在同一战线，坚决配合警方不断打击黑色产品。该公司成立了一个“特别小组来打击服务点，大声疾呼，并使用插件来获取订单。一旦核实，它将永久停止发送命令，并提交给警方处理。自2017年以来，该平台与当地警方合作，摧毁了数十个涉及黑色产品的网络犯罪团伙，并永久停止向40多万个使用欺诈手段的司机账户发送订单。请积极向客服反映您身边的黑色产品，并与我们一起维护平台的健康运行。